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ネット通販で購入ボタンを押した後のキャンセルは可能?

2022年2月24日

ネット通販でのソフトウェア購入(実物ではなくプロダクトキーのみ)を巡り業者と半トラブルに

経緯はこのような感じ


  • step.1

    19:30 編集ソフトがどうしても必要になり、22時までに購入すれば当日プロダクトキーを送ってくれるという、大手ショッピングサイト出店のストアで購入申込


  • step.2

    19:31 注文の確認メール(いわゆる自動返信メール)を受領


  • step.3

    21:30 注文ステータスが注文確認中のままなので他ストアで購入することとし、ストア問い合わせフォームからキャンセル連絡


  • step.4

    21:50 22時までならメールの受付可能とあったので、メールでもキャンセル連絡

  • step.5

    00:00 プロダクトキー送信されず。注文ステータスも注文確認中のまま。以降は翌日の出来事です

  • step.6

    13:00 ストアからメールにて、突如プロダクトキーが送られてくる。この時点でも注文ステータスは注文確認中のまま

  • step.7

    13:30 ストア問い合わせフォームから何かの間違いではとの連絡を入れる

  • step.8

    13:50 ショッピングサイトのカスタマーサービスに、キャンセルしたいがストアとの連絡が取れない旨の相談

  • step.9

    17:00 ショッピングサイトのカスタマーサービスから、ストアに対し連絡するよう通知した旨の連絡

  • step.10

    20:00 ストアから、プロダクトキー商品なのでキャンセルはできないとのメール

  • step.11

    23:00 理由を付してストア側に反論(問い合わせフォーム&メール)以降はさらに翌日の出来事です

  • step.12

    11:00 ストアから、注文キャンセルしたとのメール

今回の場合、購入キャンセル連絡をしているのに一方的に商品が送られてきて、決済も完了されてしまったというケース

重要な点は、売買契約が成立していたか否か

一般的に、購入側が「購入します!」と手を挙げても、売主側が「あなたの注文承りました!」と意思表示しないと売買契約は成立しません。売主側の意思表示がされるまでは、「ごめん!やっぱり止めます」といって手を下げ、購入のキャンセルをすることはもちろん問題ありません。これは口頭のみでも契約書の取り交わしでも同様です。
今回の場合、

  • 当該ストアの商品説明には、「ダウンロード商品の購入後のキャンセルは、一切できません」と表示がある
  • 購入ボタンを押した後、注文確認メールが送信されている
  • プロダクトキーは送信済み(出荷済み)である

この3点において、ストア側は売買契約が成立しているから一方的なキャンセルはできませんと主張してきたかと思います。

これに対し、こちらからは

  • 送られてきた注文確認メールはシステムが自動的に発信しているもので、文末に「ストアからの注文承諾の連絡、または商品の発送をもって売買契約成立となります」との明記がある
  • キャンセル連絡をした時点で、注文ステータスは「注文確認中」であり、注文承諾の意思は表示されていない。またストア側のメール受付時間内にメールを送信している
  • 商品が送られたのは注文した翌日であり、商品当日発送の約束も守っていない

という反論を行いました。

「注文確認メール」の後に、ストアから「注文ありがとうございました」とか「出荷準備中です」といったメールが追っかけで送られてきたり、「キャンセル連絡の前に商品が出荷」された場合、購入者側都合のみでキャンセルは不可と思った方がよいです。

今回は無事キャンセルできました

今回はこちらの主張が通り、ストア側がキャンセル処理して返金にも応じると連絡してくれました。
実店舗での商品購入と違い、ネット通販では購入ボタンを押すこととストア側からの「受注完了」連絡や「商品出荷」で売買契約が完了することとなり、どの時点で売買契約が成立するか分かりづらいです。
「うわっ!間違って購入ボタン押しちゃった」直後であれば良いのですが、ある程度時間が経ってからのキャンセルは更に微妙です。また、梱包されて送られてくる商品は、未開封なら手数料をもって返品可能な場合もありますが、メールでプロダクトキーが送られてくるような場合は、メール受信で即開封なので返品もまず無理です。
一般的にネット通販では、売主側が購入上の注意点を商品説明ページに書く(これを"特約"といいます)ことが必要とされているのでその注意点を読むことが重要です。とはいえ、この条件は細かく書かれていたりしていて、いちいち読むか?というのもあるのですが...

まとめ

  • ネットで商品を買う場合は、複数のサイトを比較してよく考えてから注文(高額商品なら尚更)しましょう
  • 商品販売条件は、可能な限り読みましょう
  • ネット通販の場合、クーリングオフが適用されない(下欄参照)ので注意しましょう
  • キャンセル可否についは、一律にこうだというのはないので注意しましょう

ネット通販の場合、「クーリングオフ」は適用されない!?

ネット通販の場合、クーリングオフが適用されません。これは、ネット通販なら相当時間考えてから購入ボタンを押せるので、考え直す段階はないということからのようです。詳しくは、以下のリンクを参照してください。(国民生活センターの記事に飛びます)

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